Für ein Unternehmen ist ein Kunde, der sich über ein Problem beschwert, sehr wertvoll.
Kunden, die unzufrieden sind, sich aber nicht melden und stattdessen neue Pfade beschreiten, sind für jedes Unternehmen ein Schaden, der nur schwer zu kompensieren ist.
Kunden, die unzufrieden sind und sich melden, sind deshalb wertvoll, weil sie das Gespräch suchen und ihre Entscheidung bezüglich der Suche nach Alternativen nicht treffen, ohne zuvor Rücksprache zu halten.
Dumm ist allerdings, wenn Kunden, die unzufrieden sind und sich daraufhin beschweren, sich nicht ernst genommen fühlen, weil ihre Beschwerde nicht oder nicht zügig genug abgewickelt wird.
Deshalb ist es wichtig, Informationen aufzunehmen, sie zu bearbeiten und sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist.
Am Ende der Abwicklung einer Beschwerde, selbst wenn sie sich als unberechtigt herausstellen sollte, ist es wichtig, dem Kunden eine positive Botschaft zukommen zu lassen und dafür zu sorgen, dass er sich wieder wohlfühlt.
Social Media und die Digitalisierung verstärken die Relevanz dieses Thema.
Die Aussage, dass es ist in einem Unternehmen keine Beschwerden gibt, alles super läuft und die Kunden rundum glücklich sind, muss jeder für sich selbst bewerten. Wir sind alle Menschen und machen Fehler, was auch kein Problem ist. Es ist aber wichtig, mit Fehlern vernünftig umzugehen und angemessen miteinander zu kommunizieren.
Wir möchten zu diesem Thema mit Ihnen über Ihre Vorgehensweise und unsere Ideen zur Verbesserung oder zur Einführung eines Beschwerdemanagements reden.